由于消费者继续承受当前局势及其带来的影响，因此2020年的节日季节对于零售业来说有些无语。
传统上，节日是零售商和制造商都推出新产品和服务，占领新市场并通过全渠道品牌体验与客户互动的理想场合。
组织为在商店中提供针对市场的折扣(尤其是食品，奢侈品，礼品和度假套餐)以促销目标，以推动销售并利用节日假期的消费优势而成为一种普遍特征。
但是2020年不是平凡的一年。自从今年年初在东非报道了第一批当前局势病例以来，便出现了新的消费者。一位在财务上变得束手无策，并且在决策中更具选择性的人。
由于减薪，失业和业务放缓，新消费者降低了购买力并限制了消费选择。
因此，新消费者比以往任何时候都更加脆弱，缺乏安全感和控制力下降，但仍希望品牌以更低的成本提供更安全，更好和更无缝的交互。
这种脆弱感已经影响了消费者的行为，因为大多数消费者通过呆在家里并将储蓄优先于支出优先考虑个人安全。今天，与一年前相比，去参加年终假期对大多数人来说似乎是一个遥不可及的前景。
新的消费者也变得精通数字，现在更喜欢使用在线渠道来访问产品和服务，并且还热衷于减少实际购买的机会，从而倾向于非接触式购物和非接触式支付。由于这些变化，实物零售业承受着巨大的压力，路透社最近的一篇文章着重指出，在全球处于清算阶段或已申请破产的零售业人员伤亡中，这并不奇怪。
著名的百货商店，例如拥有113年历史的奢侈品百货连锁店内曼·马库斯(Neiman Marcus)，已从当前局势期间最引人注目的零售崩溃之一中脱颖而出，于今年9月完成了破产保护程序。
路透社的一篇文章指出，其重组计划消除了超过40亿美元的债务和2亿美元的年度利息支出。受到该爆发打击的其他备受瞩目的零售公司包括英国的Debenhams和南非最古老的零售商之一Edcon，它们在当前局势停业关闭全国各地的商店后于4月申请破产。
确实，《 2020年毕马威(KPMG)调查：消费者与新现实》指出，全球大流行对消费者趋势的综合影响最明显的莫过于消费者和零售领域。
调查还指出，只有在价格合适，方便且安全的情况下，消费者才诉诸实体商店。他们希望零售商确保人身安全，这已成为他们的首要考虑。
由于当前局势的心理影响以及消费者从可自由支配开支转向必需品的转变，消费者的购买方式在很大程度上发生了变化，零售商将不得不证明自己愿意加倍努力，以提供无与伦比的客户体验，并在所有可能的渠道和接触点之间建立更好的关系在节日期间及以后与客户互动。
首先，东非的零售商必须认识到，现在的规模已经严重偏向于在线商店。为了通过其网站提供无缝的集成购物体验，很少有零售商投资于其客户的数字化支持。
因此，零售商继续错失直接与客户互动和互动，获得有价值的反馈并建立忠实客户群的机会。
为了弥合这一差距，一些零售商已与第三方在线公司合作，在其站点上展示其产品，并提供最后一英里的物流和送货服务。
但是，这些在线公司开始以较低的价格直接从制造商那里购买产品，将这种利益传递给消费者并最终导致实体零售商倒闭只是时间问题。因此，大流行带来的市场条件应该唤醒那些仍沉迷于实体扩张的零售商，他们应该考虑扩大其数字能力以吸引并留住数字客户。
此外，东非零售商需要认识到房屋是新的枢纽。随着东非各国政府继续重视社会隔离作为控制传播的一种手段，家庭在其中扮演了办公室，学校，教堂，娱乐中心等新角色。结果，对家庭用品和食品的需求增加，这为零售商提供了机会，通过专注于满足这一新客户群需求的高效创新的“最后一英里”交付解决方案。
本文作者是毕马威咨询服务有限公司(KPMG Advisory Services Limited)的营销，知识和传播经理(dwaithira@kpmg.co.ke)。本人的观点是作者的观点，不一定代表毕马威会计师事务所的观点。
