银川河东国际机场出发大厅二楼问询柜台，旅客正向工作人员咨询“爱心红丝带”服务。
“麻烦问下，我父母要坐11点45分去上海的航班，有人能带他们到登机口吗？”
“可以的，您申请下我们的‘爱心红丝带’服务，在这里填下信息就可以了。”
这简短的一问一答，发生在4月20日上午的银川河东国际机场航站楼出发大厅二楼问询柜台。对于银川河东国际机场旅客服务室客服班组班组长冉丹丹来说，引导有需要的特殊旅客申请“爱心红丝带”服务，已经是习以为常的一件事。
银川河东国际机场旅客服务室的工作人员正在照顾无成人陪伴儿童旅客。
近年来，宁夏机场公司积极倡行“真情服务”理念，着力为旅客带来安心、放心、舒心的出行体验。2018年年初，银川河东国际机场“爱心红丝带”服务品牌应运而生，通过为轮椅旅客、无人陪伴老人、无成人陪伴儿童、孕妇旅客、首次乘机旅客等需要特殊帮助和照顾的旅客提供全程免费帮扶和陪同服务，为这些特殊旅客的旅途平添几分温暖。
系在一个个旅客手臂上的花样红丝带，也从此将银川河东国际机场航站楼的问询处、安检口和登机口，串起一条无形却暖心的绿色通道。
“有的航空公司会提供特殊旅客服务，我们将其称为‘有单’服务。”冉丹丹说，旅客在订票网站或手机APP上申请相关服务后，从出港机场到进港机场，全程都会有人引导陪同。而银川河东国际机场的“爱心红丝带”服务品牌，面向的更多是没有选择“有单”服务的旅客，服务流程主要在银川机场内完成。
“我们引导和服务的，主要是一些不识字或者没有飞行经验的老年旅客。”两天前，外场工作人员徐浩便接待过这样一对老年夫妇——唐立志和陈苏玲，两人要去南京旅游，但之前鲜少出门，来送机的孩子便向问询处申请了“爱心红丝带”服务。从安检到登机，徐浩一直将两名老人送上飞机。临登机前，唐立志握了握徐浩的手，“多亏你们，我们这趟旅程有了一个很温暖的开头。”
按照流程，银川河东国际机场旅客服务室的工作人员将有需求的旅客引导至特殊旅客服务中心。
航站楼一隅，还专门配合“爱心红丝带”服务品牌设立了特殊旅客服务中心。近百平方米的空间，被依次划分为无成人陪伴儿童娱乐区、轮椅旅客、无人陪伴老人休息区、茶水休闲、试听享受等若干功能区。银川河东国际机场旅客服务室副经理宋纯波至今还记得，2018年建立特殊旅客服务中心的全过程。不论是对儿童娱乐区的构思，还是考虑到老人休息区的舒适性，乃至于小食、饮水等温馨细节的添加，他全部如数家珍。
“除了旅客通过微信公众号、电话预约或者现场申请外，我们还成立了特殊旅客保障小组，主动寻找有需求的旅客进行服务。”宋纯波说，在航站楼内，会经常看到手持“有事请找我”服务牌的流动服务人员，在找到寻求帮助的特殊旅客后，服务人员会为他们系上“爱心红丝带”，再根据具体登机时间，将旅客引导到特殊旅客服务中心休息，或安排外场工作人员将他们送到登机口引导乘机。“只要是系上‘爱心红丝带’的旅客，都能在候机楼内享受到优先值机、优先安检、优先登机等服务。”宋纯波说。
据银川河东国际机场相关统计，设立“爱心红丝带”服务品牌至今，该机场共保障特殊旅客20余万人次，收到锦旗、表扬信2000余次。（记者 张唯）
