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主打高端体验的服务长啥样?

2021-01-22 09:06:16来源:工人日报

从业者既要形象好、气质佳,又要苦练技能

主打高端体验的服务长啥样?

本报记者 刘小燕

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随着生活水平的提高和消费升级,人们对服务品质有了更高的需求,主打高端体验的服务岗位也应运而生。专人配送、机场地接引导员等从业者凭借周到体贴的服务,为消费者带来不一样的体验。

黑西装、白手套、有礼貌……近来,专人配送、机场地接引导员等主打高端体验的服务岗位兴起。记者采访发现,“赏心悦目”的服务背后也需要苦练技能和本领,同时,由于高端服务人员迭代速度较快,管理类岗位成为从业者们未来的择业方向。

为顾客送去“尊贵”的服务体验

脱下标志性的红色外套,换上黑色西装和白色手套,将厢式快递车换成新能源汽车,从站点领取待配送的货物,用红黑箱礼盒精致包装后,根据顾客约定的时间和地点进行专车配送。在核实收件信息后,要面带微笑、身体微倾15度,双手送上货物转交给顾客开箱验货,并用一口标准流利的普通话说道:“XX女士,京尊达竭诚为您服务。”

作为一名京尊达配送员,这是河南周口人张坤每天的工作日常,必要时还需为客户介绍产品使用方法,帮助产品调试安装或解决售后问题。张坤表示,与普通配送员不同的是,要提供差异化、个性化、一对一的服务,让顾客体验到满满的仪式感和“尊贵”感。除了货品的常规配送外,也“包揽”特殊节日、特定场景等定制配送需求,比如在订婚场景中替男顾客为女友送去惊喜礼物等。

张坤的同事兼同乡尚凯还记得自己第一次配送的场景,是为一位男顾客送一箱酒。虽然之前进行了很多次演练,但真正配送的时候尚凯依然很紧张。当西装革履的尚凯开着专车出现在顾客面前时,由于“颠覆”了传统的配送员形象,差点被顾客误以为是酒商销售,直到核对过信息后才恍然大悟,“你们这个(服务)不错,让人眼前一亮。”得到顾客的认可,这让尚凯很有成就感。

与张坤和尚凯不同,网约车机场地接引导员程欣(化名)的工作内容则是“送人”。22岁的程欣毕业于老家山东济南的一所旅游类大专院校,起初,她以为这份工作就是在接机口接到旅客后带到停车场指定位置,并对接好专车司机就行了,真正入职后才发现,短短2公里左右的距离,工作内容却比想象中要复杂得多。

平台一般在乘客预约抵达前半小时派单,引导员开始抢单,待乘客到港后联系接机。刚开始,程欣经常跑早班机,因此,程欣要很早就起来化妆,拿好接机引导牌在乘客抵达前到位,并整理好仪容。与此同时,还要随时确认专车司机的位置,保持三方的联系。在与乘客联系时,要确认有无托运行李,告知对方自己的具体方位和衣着特征。“一旦接到乘客,就要时刻留意对方的需求,确保乘客一路愉悦地乘上专车,顺利抵达目的地。”

选拔与培训都很严格

在成为京尊达配送员之前,尚凯已经在北京石景山物流站点工作了5年,且成为一名站点站长。2017年,为满足差异化配送需求,京东物流开始在华北区域一线员工中选拔10名“京尊达”快递员,组成专人专车团队,为消费者提供个性化、定制化服务。“我有丰富的一线配送经验,对流程更熟悉,身高、外形等条件也符合要求,正好借机提升一下自己。”尚凯考虑了自身各项条件后,毅然报名,并脱颖而出成为队长。

张坤参加这次内招时,才刚刚接触物流配送不到3个月。区域主管看中张坤“吃苦耐劳、值得信任,从不说苦说累”,便主动推荐他参与选拔。据张坤回忆,一天内有3轮面试,70多名申请者中只留下2名。

经过服务态度、驾驶平稳性、反应能力等层层选拔,最终,平均身高175厘米以上的10人组成了配送团队,他们先后接受了10多场专业培训。张坤向记者介绍,培训内容细致到着装、配饰、坐姿、车技、话术等各个环节:敲门要缓敲3下,以防家里有人休息;敲完要后退3步,因为门可能往外开;站姿要身体端正……每天早上,张坤要练习无数次的自我介绍,以能形成肌肉记忆。

而对程欣来说,由于要与乘客有更加详细的交流,她所接受的培训内容则更强调临场沟通技巧。除了普通话标准、语言表达流畅,还要有眼神交流,与乘客保持适当的社交距离。“遇到个子高的乘客,就要通过拉开距离减少对方沟通的不适感,而遇到比自己矮的乘客到则要时刻注意弯腰倾听。”

经过层层选拔和严格的培训课程,高端服务类从业人员的门槛从开始就被拔高。尚凯直言,培训课程让他明白了这份工作并不简单,而是一项需要结合专业知识和实践经验的技能。

加强学习为转行做准备

平均一天10多个订单,大促期间送货量在20个以上,这意味着张坤每天有很长的时间都在开车。“常年下来腰部有些不舒服,下车之后也要保持良好的精神状态面对客户,这是我要去克服的。”张坤说。

程欣对身体上的劳累感受更加深刻。由于形象要求,她每天都要踩着3厘米的高跟鞋,穿梭在机场到达口和停车场之间。“别看单程距离短,我的微信步数每天也都两三万步。”此外,程欣负责的距离虽短,但也需要有足够的知识储备才能完美完成任务,小到机场内部构造,大到当地风土人情,她都需要掌握:“选择接机引导的乘客,有的是首次到访首都,我们就会介绍一些有名的景点;有的商务人士有差旅需求,可能会问到周边酒店等资讯,这时也要能迅速反应回答。”

为了更好地解答客户的疑问,尚凯也会专门学习电子产品、高端护肤品等品类的基础知识,但他更感兴趣的是管理类课程。“我目前的规划是沉淀自我,为向管理岗发展铺路。”除了参加公司组织的管理类培训,他还主动了解行业动态和发展方向的相关知识。

而程欣也对未来有些许担心:“这个行业更新换代很快,不时会有更年轻的业务员进来,竞争压力很大。”因此,她做好本职工作的同时也在学习空乘知识,为今后进入航空公司管理岗做准备。