快递未上门老人取件途中猝死 快递公司难言“符合流程”
这起纠纷的焦点，其实是合同条款是否如实履行的问题。
日前，重庆一名79岁老人在取完快递搬运上楼途中猝死的消息，引发关注。快递面单显示，配送方式为送货上楼。死者家属认为，快递员送货未尽责，快递公司应对老人之死担责。
据快递公司提供的通话录音，快递员和老人在电话中确认了地址，但未表明要将快递送上楼。12月3日，快递公司回应称，快递员与客户电话沟通时，客户明确表明主动下楼取货，快递员的操作符合公司流程。
双方都提供了音、视频等证据，看似公说公有理、婆说婆有理，但事实真相只有一个。这起纠纷的焦点，其实是合同条款是否如实履行的问题。
快递公司所称的“客户明确表明主动下楼取货”，虽是事实，但只是“部分事实”。不能忽视的是，先有快递员和老人在电话中未表明要将快递送上楼，才有了之后的老人自行下楼取货。不管怎么说，快递员存在未提醒告知送货上楼的失职。
另外，从报道中的一些细节看，涉事快递员的做法也存有瑕疵。在电话通知对方取货时，他已察觉对方听力不佳，见面之后，判断一个高龄老人的身体状况，并非难事。一个79岁的老人，要硬搬22斤货物上没有电梯的6楼之高，其艰难程度可想而知。但令人遗憾的是，快递员也没有搭手，任由老人吃力地承担本应由自己履行的合同义务。
合同履行不能含糊，明确为送货上楼，就不能模棱两可。既然快递公司方面未能按合同要求履约，就应当承担违约责任，赔偿对方相应的经济损失。
为长远计，快递公司还需要规范工作流程，明确快递员与客户沟通的规范用语，加强对员工职业道德的引导培塑。
成都商报-红星新闻特约评论员 柳宇霆
